Spesso le persone preferiscono effettuare le proprie prenotazioni alberghiere tramite organizzatori di viaggi online, via internet. Ciò significa che esse non si rivolgono fisicamente ad un’agenzia di viaggi, ma direttamente ad una società online che fa da intermediario tra il cliente e la struttura alberghiera.
Il diritto di ciascuno di godere della vacanza e di trascorrere un riposo tranquillo presso la struttura scelta è un bene della vita ritenuto meritevole di tutela. Tuttavia, si verificano talvolta delle situazioni di disagio prima o durante il pernottamento presso le strutture scelte per una serie di motivi: o perché le condizioni contrattuali non vengono rispettate oppure perché il cliente, una volta recatosi presso la struttura alberghiera, si rende conto che le condizioni della camera non sono di suo gradimento o non corrispondono a quelle descritte sul sito internet dalla società intermediaria, eccetera.
In questi casi il cliente può pretendere il risarcimento dei danni cosiddetti (c.d.) “da vacanza rovinata”, per il riconoscimento dei quali devono tuttavia sussistere alcuni presupposti stabiliti dal Decreto legislativo (D.Lgs) numero 79/2011 (c.d. “Codice della normativa statale in tema di turismo”). In effetti, l’articolo 47 definisce il “danno da vacanza rovinata” come un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta, a patto che l’inadempimento sia “di non scarsa importanza”. Condicio sine qua non per l’esercizio della tutela disciplinata dall’articolo 47 del Codice della normativa statale in tema di turismo, il c.d. “danno da vacanza rovinata”, è l’esistenza di un pacchetto turistico offerto da un’agenzia di viaggio e turismo.
Al riguardo, la giurisprudenza ha avuto modo di precisare che il danno non patrimoniale da vacanza rovinata, secondo quanto espressamente previsto in attuazione della direttiva n. 90/314/Ce, costituisce uno dei “casi previsti dalla legge” nei quali, ai sensi dell’articolo 2059 del Codice civile, il pregiudizio non patrimoniale è risarcibile.
Tuttavia, non ogni disagio patito dal turista legittima la domanda di risarcimento di tale pregiudizio non patrimoniale, ma solo quelli che, alla stregua dei generali precetti di correttezza e buona fede, superino una soglia minima di tolleranza, da valutarsi caso per caso, con apprezzamento di fatto del giudice di merito (Cassazione civile, sezione III, 11/05/2012, numero 7256, in Giustizia Civile, Massimario, 2012,5,585).
Inoltre la giurisprudenza ha affermato di recente che, quando una parte essenziale dei servizi turistici convenuti non può essere fornita, l’organizzatore del viaggio è tenuto a predisporre adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio programmato, che non devono peraltro comportare oneri a carico del consumatore, oppure a rimborsare a quest’ultimo la differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle in concreto fornite, fatto salvo comunque il risarcimento del danno, compreso il danno da “vacanza rovinata”. Ed altresì, ove non sia possibile alcuna soluzione alternativa, ovvero qualora il consumatore non l’accetti per un giustificato motivo, l’organizzatore è tenuto a mettergli a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza.
Un altro aspetto molto importante è quello di verificare, in caso di inadempimento e, appunto, di “danno da vacanza rovinata” la ripartizione della responsabilità tra l’organizzatore e la struttura alberghiera.
Quando il cliente prenota tramite una società online, stipula in effetti sia un contratto con detta società sia anche un rapporto contrattuale diretto con la struttura ricettiva presso la quale è stata effettuata la prenotazione. Dal momento della suddetta prenotazione l’organizzatore dei viaggi online farà da intermediario tra il cliente e la struttura ricettiva, trasmettendo alla stessa i dati della prenotazione e inviando al cliente un’e-mail di conferma a nome della struttura ricettiva. In particolare, ai sensi dell’articolo 43, comma 1, del Codice della normativa statale in tema di turismo, in caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore e il venditore sono tenuti al risarcimento del danno secondo le rispettive responsabilità, ovvero il secondo per le responsabilità relative alla fase di intermediazione antecedente alla partenza ed il primo per le responsabilità relative all’esecuzione della prestazione.
La maggior parte dei clienti preferisce scegliere strutture come hotel, pensioni, villaggi. Se si sceglie una di queste opzioni, al di fuori di un pacchetto di un viaggio tutto compreso, è bene far riferimento sia al contratto che viene stipulato con l’albergo sia a quello stipulato con la società online. Se è l’hotel ad essere inadempiente per non aver mantenuto la disponibilità dell’alloggio prenotato sino all’ultimo oppure perché la camera risulta priva dei confort promessi, il turista deve raccogliere tutte le prove (tramite fotografie o e-mail) e deve presentare un reclamo all’hotel entro 10 (dieci) giorni dal rientro nella propria residenza. L’albergatore deve altresì procurare al cliente una sistemazione alternativa. Qualora ciò non venga effettuato, il cliente deve chiamare subito la società online, la quale, avendo una funzione di intermediario, deve procurare al cliente una sistemazione alternativa, di livello pari o superiore a quella originariamente prenotata.
Pertanto, prima di attribuire o ripartire la responsabilità tra questi soggetti è importante verificare e controllare al meglio i Termini e le Condizioni generali, accettate e confermate dall’utente nel momento della prenotazione, delle società che fanno da intermediari.