Immaginiamo una persona che abbia appena perso il padre. È sera, deve organizzare il funerale e vorrebbe capire come contattare la parrocchia. Prende il telefono, apre Google e comincia a cercare.

Trova il sito della comunità pastorale. In primo piano ci sono la locandina della festa patronale, il calendario degli incontri di Avvento, il resoconto della gita dei ragazzi e magari l’ultimo numero del bollettino in PDF.

Tutte informazioni legittime, alcune anche interessanti. Ma non rispondono alla sua domanda.

Dove deve cliccare? Chi deve chiamare? Esiste qualcuno con cui parlare?

Dopo qualche tentativo, probabilmente finirà per affidarsi completamente all’impresa funebre. Non perché non voglia incontrare la comunità cristiana, ma perché in quel momento non ha né il tempo né le energie per decifrarne l’organizzazione.

È un esempio che ci mette davanti a un problema più generale: molti strumenti di comunicazione delle nostre parrocchie sono costruiti per raccontare quello che facciamo, non per aiutare le persone a trovare quello che cercano.

Dal palinsesto al menù

Per comprendere questa difficoltà può essere utile un paragone con il mondo della comunicazione.

Per decenni siamo stati abituati alla logica del palinsesto televisivo: qualcuno decideva quali contenuti proporre e in quali orari, mentre il pubblico si organizzava per seguirli.

Oggi siamo sempre più abituati alla logica del menù. Apriamo una piattaforma e scegliamo ciò che ci interessa, nel momento in cui ne abbiamo bisogno.

La vita parrocchiale, naturalmente, continua ad avere un proprio calendario: l’anno liturgico, gli appuntamenti della catechesi, le celebrazioni, le iniziative comunitarie. Ma questo non significa che anche la comunicazione debba necessariamente essere organizzata secondo la stessa logica.

Chi consulta un sito parrocchiale non sempre sta cercando un evento in programma. Potrebbe cercare una risposta a una domanda molto precisa.

«Vorrei battezzare mia figlia».
«Mi sono appena trasferito: qual è la mia parrocchia?».
«Come posso tornare a confessarmi?».
«Non sono battezzato: come si diventa cristiani?».
«Ho bisogno di parlare con un sacerdote».

Provate a cercare queste informazioni nei siti delle nostre comunità. In quanti casi si trovano facilmente?

Non chiedermi di conoscere il tuo organigramma

Molti siti ecclesiali rispecchiano fedelmente la struttura interna dell’organizzazione: parrocchie, uffici, commissioni, gruppi, settori, responsabili.

È una struttura utile per chi deve gestire le attività, ma non necessariamente per chi cerca un servizio, un incontro o un cammino.

Il visitatore non dovrebbe essere costretto a sapere quale commissione si occupa dell’iniziazione cristiana per capire come iscrivere un figlio al catechismo.

Allo stesso modo, una persona che desidera avvicinarsi alla fede non dovrebbe dover esplorare una decina di pagine dedicate ai gruppi parrocchiali, cercando di indovinare quale proposta sia adatta a lei.

La soluzione non consiste nell’eliminare le informazioni organizzative. Consiste nel cambiare il criterio con cui le rendiamo accessibili.

Una sezione intitolata «Vivere i sacramenti», per esempio, può avere un senso. Ma una pagina chiamata «Vorrei battezzare mio figlio» intercetta più direttamente una domanda. E potrebbe contenere sia una breve spiegazione del significato del battesimo, sia tutte le indicazioni pratiche per iniziare il percorso.

Non si tratta di trasformare la Chiesa in un supermercato di servizi religiosi. Al contrario: si tratta di usare le informazioni come punto di partenza per una relazione, anziché considerarle un adempimento burocratico.

La parrocchia comincia da Google

C’è poi un altro elemento da considerare. Il sito internet non è necessariamente il primo punto di contatto.

Spesso la ricerca comincia da Google, dalle mappe, da un assistente basato sull’intelligenza artificiale o da un collegamento condiviso su WhatsApp.

Per chi cerca, tutto questo fa parte della medesima esperienza.

Se Google indica un orario della Messa, il sito ne riporta un altro e la bacheca sulla porta della chiesa un terzo, la distinzione fra i diversi responsabili di quelle informazioni interessa ben poco al visitatore.

Quella persona vede semplicemente una comunità che fornisce indicazioni contraddittorie.

Per questo aggiornare il sito non basta. È necessario verificare anche le schede delle attività sulle mappe, i riferimenti telefonici, gli orari e la coerenza delle informazioni pubblicate sui diversi canali.

E soprattutto bisogna ricordare che l’accessibilità non riguarda soltanto la tecnologia. Chi ha difficoltà uditive potrebbe aver bisogno di un contatto scritto; altre persone possono trovare particolarmente faticosa una telefonata o avere necessità di informazioni esplicite, senza sottintesi.

Non serve garantire una segreteria aperta ventiquattr’ore al giorno. Serve rendere chiaro quando e come è possibile ottenere una risposta, offrendo quando possibile più di un canale di contatto.

La prova dei cinque minuti

Un piccolo esperimento può essere più utile di molte riunioni del gruppo comunicazione.

Prendete il sito di una parrocchia che non conoscete. Immaginate di essere un adulto che vuole riavvicinarsi alla fede. Avete cinque minuti per capire se esiste una proposta adatta a voi e come ottenere un primo contatto.

Ci riuscite?

Se per trovare una risposta servono conoscenze pregresse, molteplici tentativi o una telefonata per decifrare informazioni incomprensibili, probabilmente c’è qualcosa da ripensare.

Naturalmente un sito deve anche raccontare la vita della comunità. Le fotografie, le notizie, i progetti e le iniziative hanno un valore importante. Ma non possono sostituire le informazioni che permettono a una persona di avvicinarsi.

Il sito parrocchiale non dovrebbe essere soltanto il luogo dove conserviamo tutto ciò che abbiamo fatto o pubblicizziamo ciò che faremo.

Dovrebbe essere una porta d’ingresso. E una buona porta d’ingresso non obbliga il visitatore a conoscere già la pianta dell’edificio.